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农行某支行网点上柜外清服务无投诉发生

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农行某支行网点上柜外清服务无投诉发生

  • 发布时间:2016-08-30 17:29
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【概要描述】日前,农行某分行就辖属13家支行、68个营业网点2016年二季度文明标准服务情况下发通报, 其支行辖属5家网点没有发生一起客户有效投诉事件,受到上级行的称赞和好评。

农行某支行网点上柜外清服务无投诉发生

【概要描述】日前,农行某分行就辖属13家支行、68个营业网点2016年二季度文明标准服务情况下发通报, 其支行辖属5家网点没有发生一起客户有效投诉事件,受到上级行的称赞和好评。

  • 分类:行业新闻
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  日前,农行某分行就辖属13家支行、68个营业网点2016年二季度文明标准服务情况下发通报, 其支行辖属5家网点没有发生一起客户有效投诉事件,受到上级行的称赞和好评。

  根据《中国农业银行某分行2016年网点文明标准服务考评方案》规定,网点文明服务成绩包括省行非现场检查、市分行客户服务业务联动考核,权重占比分别为90%、10%。服务案例报送、市分行非现场检查、有效投诉等情况作为加、扣分项。据了解,二季度, 其支行严格按照上级行文件要求,借助网点深化经营转型契机,不断巩固优化网点转型成果,高度重视网点文明标准服务工作。结合6S管理督导检查,该行不断激发网点经营和服务活力,狠抓网点文明服务考评成绩的提升。

  加强日常督导。该行每周由分管行长带领个金部相关人员,逐网点进行巡回检查,并按周下发视频截图通报,持续发挥支行检查督导作用。该行还注重整章建制,每月由个金部协调各职能部门组织现场、非现场检查,并召开文明服务检查例会,通报检查情况,通报服务案例,并形成专题会议纪要,着力抓好服务督导工作。

  落实处罚责任。该行依据上级行制定的《网点文明标准服务考评方案》规定,出台制定本行的《文明服务考核奖惩办法》,结合本行现场检查,并参照省行视频检查以及市分行视频检查通报情况,按照扣分明细(视频及图片等资料)落实到单位和个人,严格进行考核兑现,严格考核奖惩,严格督导调度,打破人情面子,抓好反面典型“曝光”。

  重视整改效果。该行从行长、分管行长、个人金融部经理,一直到文明标准服务专管员,都自觉增强服务管理的责任感,高度重视上级行检查提出的问题清单和整改意见,并努力针对暂时落后环节开展集中整治,剖析问题,同时,加大短板指标视频检查频率,直到问题得到切实整改。

  重启“柜外清”服务评价。其支行还按照上级行统一要求,5个网点全面重新启用了“柜外清”和SIMS柜员服务评价功能,并努力做好系统维护与使用工作。以此督促临班柜员重视客户体验和感受,努力提高服务水平,争创亮点服务。

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